Innover pour chacun et faciliter la vie

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Innover pour chacun

et faciliter la vie

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Nantes possède une identité culturelle unique et plurielle, ouverte à toutes formes de création. Son rayonnement dépasse les frontières de l’hexagone. Les artistes peuvent ainsi faire connaître leur travail sur d’autres continents.

Un vaste panorama d’initiatives a vu le jour en termes d’innovation. Vous y trouverez bien évidemment des innovations technologiques qui changent la vie mais vous découvrirez aussi des actions plus confidentielles mais tout aussi essentielles : nouveautés organisationnelles, charte éthique de l’utilisation des données, e-santé, nouveau parcours client… Pour nous, l’innovation n’est pas une destination mais un moyen d’avancer.

 guillemets Rencontrer une mutuelle qui nous aide à grandir et à développer notre projet, c’est une chance guillemets

Valentin, Co-Fondateur de la start-up 42 factory

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Nous sommes à deux pas de la Creative Care Factory à Nantes. Cet accélérateur de start-up créé par Harmonie Mutuelle nous permet de faire avancer notre projet : un réseau de capteurs qui mesurent la qualité de l’air en temps réel. Cette idée, je l’ai eue quand je vivais en Asie. Je ne pensais pas qu’elle me conduirait jusque sur les bords de Loire pour la développer ! Aujourd’hui, notre entreprise est un projet commun, une aventure que je partage avec Romain mon associé mais aussi avec tous les membres de notre équipe.

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Destination dématérialisation !

Notre engagement en matière de déclaration sociale nominative (DSN), et plus largement de dématérialisation des services aux entreprises, s’est poursuivi durant l’année 2017, renforçant ainsi notre positionnement de mutuelle technologique. De nombreux services en ligne ont été développés pour les entreprises (extranet employeur, DSN, paiement en ligne, gestion des dispenses entreprises) ainsi que des services d’accompagnement (digitalisation des flux, automatisation des transactions, cellule assistance digitale, Applications) pour améliorer le parcours client.
En 2017, 40 000 entreprises sur les près de 60 000 que compte notre portefeuille ont transmis des flux DSN qui ont été exploités.
Le télérèglement a été mis en place auprès des 4 500 entreprises qui ont fait ce choix au 1er semestre 2017. Nous avons également mis en œuvre le programme IDC (Intelligence Distribution Contractualisation) qui vise à simplifier les processus et outils de distribution nécessaires à la commercialisation des offres et services en prévention, santé et prévoyance.
Quant à la dématérialisation des documents, elle s’installe un peu plus chaque jour dans nos process (gestion électronique des documents, télétransmission des échanges avec les 210 000 professionnels de santé signataires d’un accord de tiers payant, déploiement de l’outil d’archivage électronique…). En outre, plus de 97 % des prestations santé versées à nos adhérents ou aux professionnels de santé sont réalisées par échanges de flux dématérialisés et réglés automatiquement par virement sur leur compte bancaire.
Par ailleurs, les demandes de nos adhérents via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) sont désormais traitées avec plus de rapidité (pour le client) et plus de simplicité (pour le collaborateur). Enfin, un portail “middle-office” permettant la mise en relation entre nos experts et nos adhérents par téléphone, tchat ou message, a été mis en place en 2017.

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Une nouvelle étape pour la satisfaction de nos adhérents

icone photo hm  Albi et Narbonne, nouvelles terres d’expression pour améliorer l’expérience client.

Afin d’optimiser l’expérience client, nous avons lancé une cellule “support – relation adhérents” pilote. L’équipe, composée de 3 personnes, est basée à Albi et Narbonne. Ses objectifs sont clairs : améliorer l’expérience client, le taux de réponses conformes et la productivité de la gestion mais aussi accroître les synergies entre les parties prenantes. Pour cela, la cellule doit prioriser et analyser les réclamations, informer les adhérents que leur demande est prise en compte, tracer et répondre par écrit et à l’oral, analyser les causes, alimenter et suivre le plan d’amélioration d’une demande d’un adhérent. Afin de ne rien perdre de tout ce que nous disent nos clients, nous avons tenté une expérience d’écoute globale des conversations (dit speech analytics). Nous avons ainsi analysé plus de 20 000 conversations pour comprendre en détails les irritants et le besoin d’explications attendu.

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Une voie d’accès simplifiée pour l’expérience digitale de nos adhérents et prospects

FranceConnect est le système d’authentification unique proposant aux particuliers et aux entreprises un accès universel aux services publics en ligne.
Grâce à ce dispositif porté par l’État, chaque internaute peut accéder à certains services sans avoir à créer un nouveau compte mais en utilisant un identifiant et un mot de passe unique. Il servira également de passerelle avec certains acteurs du secteur privé comme Harmonie Mutuelle. Nous sommes le 1er acteur privé à permettre d’utiliser l’identification FranceConnect pour accéder à nos extranets après La Poste, impots.gouv.fr ou ameli.fr. Simplifier le parcours d’inscription, rassurer, mieux lutter contre la fraude… Les bénéfices ne manquent pas pour les adhérents et pour nous ! Renforcer notre image, capitaliser sur notre connaissance des adhérents et générer du trafic dans les agences… En étant moteur pour FranceConnect, nous poursuivons notre démarche de digitalisation.

Dans ce nouveau monde du digital, il est devenu crucial de pouvoir communiquer immédiatement, en temps réel, avec nos clients en attente d’une réponse ; mais également de leur rappeler l’horaire d’un RDV ou d’un rappel directement sur le portable. C’est ce que nous avons fait par exemple avec la mise en place de communication email ou sms pour les rendez-vous avec nos conseillers en centres d’appels relation adhérents. Ceci a permis de réduire de 20 % le nombre de rendez-vous manqués.

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Points d’escale : les agences

icone photo hm  Destination Besançon pour inaugurer une nouvelle agence Harmonie Mutuelle. À Paris, une immense bâche à habillé les murs de la gare Saint-Lazare pour annoncer l’arrivée de notre nouvelle agence.

En 2017, de nouvelles agences Harmonie Mutuelle ont ouvert leurs portes un peu partout en France (Besançon, Le Havre, Bordeaux, Paris…). Accessibles aux personnes à mobilité réduite, elles déploient toutes un nouveau concept axé sur l’expérience client, la modernité et la proximité.
Ce sont plus que jamais des lieux d’information et de découverte des services et solutions apportés aux particuliers, aux professionnels et aux entreprises. Nos collaborateurs y sont présents au quotidien pour accompagner nos adhérents dans leurs démarches de protection sociale. Ces ouvertures d’agences s’inscrivent plus largement dans une stratégie de zones de conquête. Les régions Île-de-France et Hauts-de-France sont notamment au cœur d’un plan de développement ambitieux. Les équipes commerciales y ont été étoffées. En Île-de-France, deux centres d’affaires ont été créés (Saint-Denis et Boulogne-Billancourt) et trois nouvelles agences implantées (Paris Gare de Lyon en mai 2017, Paris Haussmann et Paris Montparnasse en juillet 2017). Dans les Hauts-de-France, plusieurs actions de communication ont été déployées au cours du dernier trimestre à Lille (conférence Club Prévention Santé junior, salon Senioreva) où une agence ouvrira prochainement ses portes.

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inauguration creative care factory

Ouvrir de nouvelles perspectives avec notre soutien aux start-up

icone photo hm  Avec la créative Care Factory, nous encourageons ceux pour qui la technologie est une aventure concrète.

De nombreuses jeunes entreprises investissent l’univers de la e-santé. Elles innovent en espérant améliorer la vie des patients et du grand public et faciliter le quotidien des professionnels de santé. À Nantes, la Creative Care Factory héberge dix entreprises qui travaillent dans le champ de la santé, du bien-être et du mieux vivre. Nous avons créé cet accélérateur de start-up aux côtés de la Société d’aménagement de la métropole Ouest-Atlantique (Samoa). Ceci afin de contribuer à faire émerger des solutions et services qui pourront peut-être, demain, répondre aux attentes de nos adhérents.
En 2017, nous avons aussi apporté notre aide technique et logistique à My Human Kit, qui veut démontrer et essaimer le concept de Humanlab. Il s’agit d’un atelier inspiré des fablabs croisant les dimensions humaines, pédagogiques et techniques pour transformer les personnes valides ou non en inventeurs, bricoleurs, pourvoyeurs d’aides techniques aux handicaps. La région Sud-Est d’Harmonie Mutuelle a également construit un partenariat avec le pôle de compétitivité des technologies du numérique Minalogic. L’objectif est de se placer ainsi que nos clients au cœur de la transformation digitale, dans un écosystème innovant, pour mieux comprendre les enjeux et pour apporter de plus en plus de solutions novatrices à nos adhérents en s’appuyant sur l’open innovation.

Et si l’innovation rendait la santé plus accessible ?

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Ne pas se perdre dans l’usage des données

Dans le cadre du dialogue que nous menons avec nos parties prenantes, 42 interviews ont été conduites en 2017 auprès d’un large panel d’acteurs (entreprises, experts, assureurs, corps médical, associations, acteurs publics). Elles ont porté sur les questions éthiques liées aux aspects de gouvernance des données.

Ces échanges ont donné lieu à la rédaction d’une synthèse des constats et recommandations. Les priorités définies concernent notamment la formation et/ou l’acculturation des acteurs (réglementation, connaissance des enjeux, partage de la vision stratégique de la mutuelle…) et l’intégration des cadres et principes à sauvegarder (mutualisation, solidarité, démocratie, secret médical…). Tous ces dialogues participent à la réflexion en cours, au sein de la Direction des Opérations et de la Transformation, sur l’écriture d’une charte éthique de l’utilisation des données dans le but de nous positionner comme un tiers de confiance. En 2018, ce dialogue s’élargira grâce à une conférence de consensus sur la donnée ouverte à nos adhérents et entreprises clientes. Sans attendre la mise en application du règlement européen sur la protection des données personnelles en mai 2018, Harmonie Mutuelle se mobilise.

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La Villa Shamengo de Bordeaux, une adresse à découvrir

L’association Shamengo est une communauté planétaire d’innovateurs qui promeut un nouvel art de vivre autour de 4 valeurs : prendre soin de soi, créer dans l’éthique, préserver la planète et s’engager pour les autres. Un groupe de travail pluridisciplinaire, composé de collaborateurs d’Harmonie Mutuelle et de Shamengo ainsi que des experts et personnalités externes, va y mener une réflexion avec pour objectif de définir une offre pionnière en matière de santé globale (prévention, alimentation, suivi des affections de longue durée…). La Villa Shamengo servira de laboratoire d’expérimentation. Les contenus de la nouvelle offre ainsi définie pourront être exploités afin de repenser notre positionnement en tant qu’organisme de protection sociale.

Aller à la rencontre de ceux qui veulent changer le monde

icone photo hm  De l’énergie, des projets et des valeurs communes, Harmonie Mutuelle et Ticket For Change poursuivent leur route ensemble.

Faire émerger des talents et soutenir l’entrepreneuriat pour la santé et le mieux vivre d’aujourd’hui et de demain tel est l’objectif de notre partenariat avec Ticket for Change. Cette association a pour volonté de mettre en mouvement celles et ceux qui ont l’envie et le potentiel de changer le monde mais ne savent pas par où commencer ! Il s’agit en effet d’être aux côtés d’entrepreneurs ou d’intrapreneurs sociaux pour que leurs talents se traduisent en projets et puissent voir le jour. Ticket for Change propose des accompagnements sectoriels soutenus par des acteurs clefs du milieu.

Partageant des valeurs et une vision communes, Harmonie Mutuelle et Ticket for Change sont partenaires depuis maintenant trois ans, et depuis 2017 sur le programme d’accompagnement spécifique “Lab Santé Globale”. Ainsi, la mutuelle accompagne, aux côtés de l’association d’intérêt général, des projets innovants dans le domaine de la santé grâce à un parcours de suivi sur mesure.
Depuis 2014, ce sont donc 380 projets qui ont été accompagnés, permettant à près de 50 000 personnes de découvrir l’entrepreneuriat social.
Ce soutien s’inscrit dans l’engagement de la mutuelle d’être un acteur de l’économie sociale, solidaire et responsable, pour une santé durable et une performance globale. Cet engagement permet également d’appréhender en amont les besoins liés aux nouveaux enjeux sociétaux et y répondre de façon agile.

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Le programme 2017 était destiné à celles et ceux qui :

  • souhaitent contribuer à résoudre un problème de société ;
  • sont déterminés à lancer leur start-up sociale et ont envie d’en vivre ;
  • ont un début d’idée mais ont besoin de compétences, de retours, d’expériences et de soutien ;
  • veulent rencontrer une communauté d’entrepreneurs et d’experts d’une grande diversité et richesse ;
  • sont prêts à se lancer et à y consacrer temps et énergie.

Pour accompagner des porteurs de projets novateurs et allier nos forces nous avons mis à disposition de ces derniers notre expertise santé, notre connaissance des tissus socio-économiques régionaux ainsi que des ressources techniques, juridiques et de communication. Ce partenariat est une occasion supplémentaire de proposer des solutions pertinentes répondant aux défis sociaux, sociétaux et environnementaux contemporains.

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